Gestión de suscripción de una comunidad en Telegram con Make

En este artículo vamos a hablar de una startup llamada Apuesta Segura, que se dedica al análisis estadístico deportivo y ofrece un servicio exclusivo de pronósticos diarios en pre partido y en vivo y en directo. La startup está dirigida por Marcelo, quien me contactó para pedir consejos sobre cómo automatizar la gestión de su comunidad.

La comunidad de Apuesta Segura es un espacio privado en Telegram al que solo tienen acceso los clientes que pagan una cuota mensual. En este espacio, los clientes tienen acceso a todo el contenido, pronósticos y novedades.

De atrás para adelante

En esta ocasión, en este artículo, quiero comenzar de atrás para adelante y comentarte los 5 beneficios luego de aplicar las automatizaciones, que voy a enseñarte.

1. Aumento de la eficiencia: La automatización de tareas repetitivas y mundanas ha ayudado a la startup a ahorrar tiempo y recursos valiosos y permitir que los empleados se centren en tareas más importantes y estratégicas.
2. Reducción de errores: La automatización está ayudando a minimizar el riesgo de errores humanos y mejorar la precisión en las tareas, lo que puede ser especialmente importante en procesos críticos y en áreas como la contabilidad y las finanzas.
3. Ahorro de costos: Al reducir la necesidad de mano de obra manual, la automatización de tareas genera una reducción de los costos laborales y mejorar la rentabilidad.
4. Escalabilidad: La automatización está ayudando a la startup a escalar más fácilmente al proporcionar un medio para manejar un mayor volumen de trabajo sin requerir una mayor inversión en recursos humanos.
5. Aumento de la satisfacción del cliente: Al mejorar la calidad del servicio y reducir los errores, la automatización puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la retención de los mismos.

Membresía de servicios con canal privado

El concepto de membresía de servicio es bastante sencillo, se cobra una cuota mensual por acceder a un espacio privado donde se entrega un servicio, en este caso de contenido y las personas solo tienen acceso durante el tiempo que estén pagando y si el cliente está satisfecho, renovará su suscripción.

Proceso de gestionar suscripciones

Para todas las comunidades con un plan de suscripción, muchas veces es un dolor de cabeza la gestión de estas, porque poseen diferentes procesos que iremos desagregando en este artículo.

Podríamos decir que la gestión de suscripciones es el proceso de gestionar las suscripciones de los clientes y asegurar de que su experiencia con el servicio sea satisfactoria, para que permanezcan en la comunidad.

Normalmente, el proceso comienza una vez que un cliente se registra para “suscribirse” a un servicio, ya sea de pago o no, y termina cuando el cliente cancela o vence su suscripción.

Pero en el caso de Apuesta Segura, Marcelo ha creado otros procesos que también son importantes para lograr la renovación de las suscripciones.

Identificar y analizar los procesos actuales

Luego de una conversación donde Marcelo me comentó varias de las acciones manuales que realizaban día a día, hemos realizado una lista de procesos, pero antes de listarlos, es necesario conocer cuáles son los beneficios de realizar un análisis de los procesos actuales antes de automatizarlos.

1. Identificar ineficiencias: Al analizar los procesos actuales, se pueden identificar las áreas donde se pierde tiempo o se cometen errores. Si estos problemas no se resuelven antes de automatizar, se corre el riesgo de automatizar procesos ineficientes o incorrectos.
2. Evaluar la viabilidad de la automatización: No todos los procesos son adecuados para la automatización. Al analizar los procesos actuales, se puede evaluar si son candidatos adecuados para la automatización y, de ser así, se puede determinar qué tipo de automatización sería la más efectiva.
3. Asegurar la calidad de los datos: La automatización depende en gran medida de la calidad de los datos. Si los datos de entrada no son precisos o están incompletos, el resultado de la automatización será igualmente impreciso. Al analizar los procesos actuales, se pueden identificar y corregir los problemas de calidad de datos antes de automatizar.
4. Alinear la automatización con los objetivos del negocio: Al analizar los procesos actuales, se pueden identificar los objetivos del negocio y determinar cómo la automatización puede ayudar a alcanzarlos. Esto asegura que la automatización esté alineada con las necesidades del negocio y no se convierta en un objetivo en sí mismo.

En resumen, analizar los procesos actuales antes de automatizarlos ayuda a garantizar que la automatización sea efectiva y que se obtengan los resultados deseados.

Procesos identificados

Estos son algunos de los procesos que se han identificado mediante las acciones diarias que realizaban de forma manual.

• Gestionar proceso de compra
• Recuperar compras perdidas
• Dar la bienvenida a los nuevos suscriptores por email
• Conceder acceso al espacio privado en Telegram
• Excluir de Telegram todo ingreso de personas desconocidas
• Detección de suscripciones que vencen mañana, hoy, que vencieron ayer y que vencieron hace 5 días invitándolos a renovar
• Detección y registro de eventos generados por los emails enviados.

Luego de analizar cada caso y evaluar viabilidad, se procedió a crear una automatización en Make, eliminando así más de 1 hora diaria de trabajo manual.

Herramientas que utilizaremos

Al ser una empresa emergente se evaluaron distintas herramientas que permitiera escalar los procesos sin aumentar los costos mensuales.

El stack tecnológico es:

• Base de datos: Airtable, 10 USD al mes
• Sistema de automatización: Make, 9 USD al mes
• Sistema email marketing: SendPulse, 5,49 USD al mes
• Sistema de comunidad: Telegram, gratuito
• Sistema e-commerce: WooCommerce

¿Por qué se han seleccionado estas herramientas? En primer lugar, todas ellas permiten ahorrar tiempo y automatizar procesos. Además, el costo total del sistema de gestión es de 24,49 USD al mes, lo que representa un ahorro significativo de más de 20 horas de trabajo al mes.

Es cierto que existen otras opciones en el mercado, como Mailchimp o Sendinblue para email marketing, o BaseRow o una simple planilla de Google para la base de datos. Sin embargo, lo más importante fue privilegiar los costos y la posibilidad de crecer a futuro.

En conclusión, elegir las herramientas tecnológicas adecuadas es fundamental para cualquier empresa, y en especial para las emergentes que buscan optimizar sus procesos sin gastar de más.

¡Bienvenido al mundo de la automatización!

A continuación presentaré los distintos procesos automatizados que se han armado para la gestión de suscripción de una comunidad, todas las automatizaciones han sido creadas con Mak (ex integromat).

Nuevas compras - Pago suscripción online

En el momento que se detecta una nueva compra en la plataforma de e-commerce WooCommerce se procede a realizar una seria de acciones, algunas de estas son:

• Se registra los datos de la compra y del comprador en Airtable
• Se formatea el número telefónico y se actualiza los datos del comprador
• Se crea un enlace para ingresar a la comunidad en Telegram con ciertas características:

1. El enlace dura 5 días
2. Solo permite el ingreso a 1 persona
3. El enlace se encuentra identificado con el # de compra
4. Se crea un contacto en SendPulse
5. Se envía un correo de bienvenida con el enlace creado de Telegram

Puedes ver en la siguiente imagen cómo luce el proceso automatizado, además puedes notar que hay varios módulos de Telegram, estos envían mensajes a un canal administrativo por cualquier situación anómala que se produzca.

Cambio de estado en compras - Suscripción

Como podrás ver en la imagen a continuación, la automatización es casi idéntica, la diferencia está en el activador o trigger, paso a explicar.

En el caso anterior, la automatización iniciaba en el momento que se detectaba una compra con pago en línea, en este caso, la automatización se ejecuta cada 30 minutos y verifica si hay compras pendientes por procesar.

Quizás te preguntes, ¿por qué habría compras sin procesar si la primera automatización tiene como tarea procesarlas?, la explicación es simple y se debe a 2 posibles situaciones:

• Se hizo una compra con pago en línea, pero la pasarela de pago aún no confirma el pago.
• Se hizo una compra con pago vía transferencia bancaria.

En ambos casos, se debe validar el pago de forma manual y cambiar el estado en la orden de compra en WooCommerce.

Como se explicó anteriormente, esta automatización busca las órdenes de compra que aún no han sido procesadas y realiza las mismas acciones indicadas en el proceso anterior.

Antes de continuar con las automatizaciones veamos las diferentes tablas creadas en Airtable.

Airtable - El corazón del sistema 

La primera tabla se utiliza como una tabla pívot para relacionar el producto comprado en WooCommerce y la gestión de suscripciones.

Cómo pueden observar en la siguiente imagen tenemos el ID de producto de WooCommerce y sus características, cómo ser, cantidad de mes, valor y descripción del plan, esta información será empleada en las distintas automatizaciones y correos electrónicos.

La siguiente tabla es de suscripciones, podríamos decir que es el CRM del sistema armado, en esta tabla se registran los datos de las personas que han contratado una suscripción y la información de esta.

Por último, tenemos la tabla de eventos, la cual registra los distintos eventos que se producen en los envíos de email, cómo ser, aperturas, clics, rebotes, mensajes no enviados, etc.

La información de esta tabla se ingresa de forma automática mediante un escenario creado en Make, más adelante podrás encontrar la explicación.

Continuemos con los casos automatizados.

Detección de miembros en Telegram

Este proceso tiene como objetivo detectar eventos que se producen en Telegram, entre ellos el envío de mensajes, el ingreso y salida de una persona en la comunidad.

Estos últimos dos eventos son los que nos permitirán administrar la comunidad de forma automatizada.

En la siguiente imagen puedes ver cómo se ha automatizado el proceso de detección de ingreso y salida de personas en la comunidad.

• Ingreso: se obtiene los datos del teléfono móvil asociado a la persona y se verifica si existe un suscriptor con dicho número, dado el caso que sea desconocido se procede a excluirlo de la comunidad y publicar un mensaje en el grupo de administración.
• Salida: en este caso, solo se procede a publicar un mensaje en el grupo de administración.

3 procesos automatizados para la gestión de vencimientos

Cómo en toda comunidad debemos esperar que las personas en algún momento de su recorrido como cliente se venza su suscripción, por lo que debemos estar preparados para alentarlos a renovar su suscripción.

En este caso se han generado una serie de recordatorios que la suscripción está próxima a vencerse.

En las 3 imágenes que se presentan a continuación, la diferencia radica en el primer módulo donde mediante un filtro en Airtable se extraen las suscripciones en 3 estados:

• Suscripciones que vencen mañana
• Suscripciones que vencen hoy
• Suscripciones que vencieron ayer

Para los 2 primeros casos se envía un recordatorio vía email utilizando una plantilla en Sendpulse, en el tercer caso, donde las suscripciones vencieron ayer, además de enviar un email se envía un mensaje al grupo de administración para la exclusión de estas personas de la comunidad.

Recuperar clientes perdidos

Por último, cuando una suscripción ha vencido y la persona cumple ciertas condiciones, se genera un cupón de descuento en WooCommerce que es entregado vía email esperando así recuperar un cliente perdido.

Registrar eventos de email marketing

La última automatización que vamos a ver es la que nos permite registrar en Airtable los distintos eventos que se producen al momento de enviar un email.

En la imagen a continuación puedes ver la información que estamos almacenando.

Recuerda que es importante analizar los distintos eventos que se producen al momento de usar un sistema de email marketing para comprender cómo interactúan los destinatarios con el contenido que se les envía. Al analizar estos eventos, como la tasa de apertura de correo electrónico, la tasa de clics, la tasa de cancelación de suscripción, entre otros, se puede obtener información valiosa sobre la efectividad de los correos electrónicos y tomar medidas para mejorarlas.

Por ejemplo, si un correo electrónico tiene una baja tasa de apertura, se puede investigar el contenido del correo electrónico, el asunto y el momento del envío para determinar qué factores pueden estar influyendo en esta baja tasa de apertura. De manera similar, si una campaña de correo electrónico tiene una alta tasa de cancelación de suscripción, se puede investigar el contenido y el tipo de mensaje que se está enviando para determinar si se está enviando demasiado correo electrónico o si se está enviando contenido irrelevante para los destinatarios.

En resumen, el análisis de los distintos eventos que se producen al momento de usar un sistema de email marketing es fundamental para entender la efectividad de las campañas y para mejorarlas en el futuro.

Si te preguntas cómo hemos automatizado este proceso, te comento que es muy simple, se ha creado un webhook en Make ya está se ha configurado en SendPulse, puedes ver la imagen a continuación.

En Make, la automatización es simple, luego del webhook que recibe los datos desde SendPulse se ha agregado un módulo de Airtable con la acción de agregar un registro, en términos simples almacenamos los datos de los eventos en una nueva fila.

En conclusión, la automatización de la gestión de suscripciones de la comunidad de Apuesta Segura está permitiendo a Marcelo y su equipo liberar más de una hora diaria de trabajo manual.

Al evaluar los procesos actuales, se ha identificado la viabilidad de la automatización y se han seleccionado herramientas que permiten escalar los procesos sin aumentar los costos mensuales.

La selección del stack tecnológico permitió ahorrar tiempo y automatizar procesos, manteniendo costos accesibles para una empresa emergente.

¿Tienes una comunidad con un plan de suscripción? Analiza tus procesos actuales para identificar las ineficiencias y evalúa la viabilidad de la automatización.