La relevancia de la última milla en el e-commerce

La última milla en el e-commerce

¡Bienvenido nuevamente a otra aventura! Continuaremos navegando por el inmenso mar de datos generados en un e-commerce, recorriendo las últimas millas náuticas para llegar a nuestro último puerto, prediciendo los vientos del alta mar, surfeando olas para llegar a tiempo y lograr entregar el tesoro para no hacer enojar a la reina madre.

Esta será la culminación de la serie de 3 artículos de «trabajar con datos del e-commerce». Es muy importante que leas las 2 anteriores para que tengas todo el contexto. ¿Cómo que no encuentras los artículos anteriores? Acá están ;)

• El poder de los datos y la automatización en el e-commerce
• Creando audiencias de valor

Iniciemos la última aventura 🏴‍☠️⚓☠

En la aventura anterior, creamos una plataforma de gestión de datos (DMP, por sus siglas en inglés) basado en Google SpreadSheet, donde la información se ingresa de forma automática desde el e-commerce Prestashop vía la herramienta de automatización Integromat, consiguiendo identificar:

• Los días de más compras son los lunes, jueves y martes, en ese orden.
• Las principales horas de compras son las 16:00, 13:00,17:00, 14:00, 09:00, en ese orden.
• Principalmente, los clientes están ubicados en Santiago Centro (19%), Puente Alto (12%), Vitacura (10%), Maipú (8%), entre otras comunas.
• Más del 70% de nuestros clientes tipo fieles (RFM) están ubicados en Vitacura.
• Los clientes de Las Condes y Vitacura tienen los tickets más altos.

«Fue entonces cuando me puse a pensar, cuál sería el objetivo de un pirata… Rápidamente me dije: conseguir botines de mayor valor de forma frecuente»

¿Te preguntas qué quise decir? Que debemos incrementar la frecuencia de compras con ticket más altos.

¿Te preguntas cómo? Lo tienes más arriba, en la información que arrojó el DMP, ¿aún no lo identificaste? Pues bien, tus clientes fieles están en la comuna de Vitacura; es decir, te compran de forma frecuente y, además, es una de las comunas con el valor ticket más alto junto a la comuna de Las Condes.

¿Y ahora qué te preguntas? Bueno si omitimos lo básico, que serían los cupones, los saludos de cumpleaños y otras técnicas aplicadas en el e-commerce para fidelizar, ¿qué supones que sería lo más importante para tu cliente en una compra? Te dejo pensar un ratito…

No y no. Tus clientes no son como Mariah Carey. Ellos quieren que el producto llegue a tiempo. Cuanto más rápido tengan sus compras entre sus manos, mejor, y si el costo del despacho es lo más bajo posible, mejor aún será.

Importante: en algunos casos el cliente está dispuesto a pagar un sobreprecio si la entrega es en el mismo día.

Y adivina qué: si lo haces bien, mejorando toda la experiencia de compra, lograrás aumentar la satisfacción de tus clientes y con esto la fidelidad hacia tu marca, elevando el valor de las compras y su frecuencia al mismo tiempo ;)

Aclaraciones antes de empezar

Transportista o Couriers Vamos a tratar el tema de transporte y, aunque sea obvio, mejor aclaremos: necesitas un transportista, este puede ser una persona de tu equipo o una empresa externa, pero antes de decidir qué opción tomar, necesitas conocer el estado de situación de las compras diarias a las cuales necesitas despachar.

Situación en Chile En Chile, existen empresas tradicionales como Chilexpress, Starken o Correos Chile, donde los tiempos pueden ser bastantes extensos (entre 5-15 días hábiles). También existen otros players en el mercado, como Shipit, que es un integrador de couriers, o Boosmap o Shippify, que unen conductores independientes con empresas para realizar los repartos donde la entrega es en el mismo día.

Software de logística de rutas Necesitamos planificar las rutas de reparto y que estas sean óptimas para que los conductores hagan entregas más rápidas y de forma segura, permitiéndonos ahorrar horas de planificación, reduciendo los costos de transporte y aumentando los beneficios para el e-commerce.

Voy a usar el software de logística SimpliRoute. Nunca lo había usado, pero lo tenía zumbando en mi cabeza hace un tiempo.

«¿Te aburriste y estás ansioso por ver las automatizaciones? Ya vamos…»

A modo personal, las automatizaciones no son lo importante, solo son formas de agilizar tareas.

Lo importante es la curiosidad que tengas y el análisis que puedas realizar para recoger datos clave para tomar mejores decisiones.

Veamos el paso a paso:

Paso 1 (opcional) Este paso es opcional. En mi caso, solo lo utilicé para validar mi idea de «pronto despacho» para los clientes fieles y campeones según el modelo RFM.

Utilizando la misma hoja de cálculo de los artículos anteriores crearemos una integración entre Prestashop y Google SpreadSheet vía Integromat para registrar la dirección de despacho.

Paso 2: crear punto de entrega por cada compra Sabemos por el punto anterior la cantidad promedio de despachos y el término del servicio. Ahora nos toca automatizar la creación de los puntos de entrega para crear la ruta.

Utilizando Integromat, estaremos escuchando las órdenes de compra en PrestaShop en el estado «Pago Aceptado»:

Paso 3: crear ruta (tarea manual) Como habíamos indicado al inicio, tendremos un vehículo con 2 turnos, que serían 2 rutas: una por la mañana y otra por la tarde, las que se crean según la hora de las compras:

• Todas las compras desde las 14:00 del día anterior hasta las 20:00 del día actual, el personal de bodega armará el packing para ser despachados desde las 9:00 am del día siguiente.
• Todas las compras desde las 20:00 del día anterior hasta las 13:00 del día actual, el personal de bodega armará el packing para ser despachado por la tarde del mismo día.

Paso 4: notificaciones hacia el cliente Tenemos que reducir la incertidumbre de los clientes y lo haremos manteniéndolo informado del estado de su entrega, a través de e-mails y SMS.

Paso 5: actualizar las órdenes en PrestaShop Ahora, nos toca automatizar el cambio de estado de cada orden en nuestro e-commerce. Para esto, crearemos un escenario en Integromat que, utilizando el API de SimpliRoute, nos permita cambiar el estado en Prestashop: